Siemens Service: Vorstandbeschwerde und RA

Diskutiere Siemens Service: Vorstandbeschwerde und RA im BenQ-Siemens Forum Forum im Bereich Sonstige Forum; Hallo zusammen, nachdem mein SX1 (wie berichtet) nun seit wieder über zwei Wochen in Reparatur ist (immer noch das gleiche Problem: Bluetooth...
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Sx1Cgn

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Hallo zusammen,

nachdem mein SX1 (wie berichtet) nun seit wieder über zwei Wochen in Reparatur ist (immer noch das gleiche Problem: Bluetooth funktioniert nicht), das Handy zwei Mal mit dem Hinweis "Softwareproblem" zurückkam, der Kurierservice dann insgesamt 6 Mal zwischen Köln und Bocholt hin- und hergefahren ist, mein Handy nun 1 1/2 Monate nicht bei mir ist, die Hotline mir zig Mal "nicht ganz die Wahrheit" erzählt hat und letzte Woche auch noch angeblich im Werk Bocholt "Inventur" war und deswegen "nichts ging", habe ich mich heute beim Vorstand von Siemens beschwert und weitere Rechtsmittel angedroht.

Soviel zum Siemens-Service. Nette Leute am Telefon, die aber total hilflos und ohne Handlungs-Kompetenz sind und die Kunden lediglich vertrösten.

Unglaublich !

Habt Ihr ähnliches erlebt ?
 
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Mathias Lukas

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Originally posted by Sx1Cgn@4.10.2004, 20:30
Habt Ihr ähnliches erlebt ?
Nein :D , aber lass uns wissen was dabei rauskommt.

Nutze den Siemens Service schon seit gut 3 Jahren und hatte noch nie wirklich Aerger.
 
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Fabian Holzmann

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Originally posted by Sx1Cgn@4.10.2004, 20:30
Soviel zum Siemens-Service. Nette Leute am Telefon, die aber total hilflos und ohne Handlungs-Kompetenz sind und die Kunden lediglich vertrösten.
Ganz ehrlich, aber bis her hab ich noch nie eine Hotline kennengelernt bei der das anders war außer man spricht mit Kleinfirmen wo man Leute ans Telefon bekommt die nicht 1000de Kunden betreuen und sich direkt mit dem Geschäft auskennen.

Gruß Fabi
 
M

Matthias Wein

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Klar der Service von Siemens ist auch nicht besser (oder schlechter) als bei anderen Unternehmen, aber Tatsache ist, dass er schon mal bedeutend besser war :rolleyes:

...und damit mein ich jetzt nicht nur den Austauschservice... ich hatte zu Zeiten der 25er-45er Serie zwar auch nicht viel weniger oft den Service in Anspruch genommen (im Gegenteil bei der 35er Serie hatte ich heftigste Probleme mit dem Lautsprecher) aber die Probleme wurden damals viel schneller und vor allem auch freundlicher gelöst :sneaky: Auch wenn das Handy mal zur Reparatur weg war, kams meistens innerhalb kürzester Zeit wieder zurück.

Gruß Matthias
 
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Peter Schroeder

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Eine alte Verkäuferregel besagt, dass wenn man fehlerhafte Ware verkauft, soll man wenigstens kulant und freundlich sein.

Was Siemens allerdings zur Zeit macht, Servicereduzierung in Verbindung mit fehlerhaften Modellen, funktioniert nicht über lange Zeit.
 
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Panikandreas

Gast
Der Siemens Service ist definitiv besser als der diverser anderer Firmen. Keine andere Firma kommt an die Anzahl der im Service beschäftigten Mitarbeiter heran. Keine andere Firma analysiert die Kundenzufriedenheit und setzt sich eigene Benchmarks. Man sollte nur nicht in den Glauben verfallen, dass bei einer Störmeldung wg. einer BlueTooth Funktion 420.000 Mitarbeiter den Griffel fallen lassen um diesen Fehler zu beheben. Hierfür gibt es einen beschriebenen Prozess und den durchlaufen alle Störmeldungen/Gewährleistungsfälle nach definierten Prioritäten. Und noch etwas, defekte Handys werden gegen reparierte oder sogar neue Geräte ausgetauscht. Das jemand SEIN Handy wiederbekommt ist eher unwahrscheinlich. Daher kann ich mich dem Support nur anschliessen, hier scheint es Konfigurationsprobleme zu geben.

Gruß
Andreas
 
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Sx1Cgn

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Hallo Andreas,

da die IMEI die selbe ist, bekam ich nicht zwei Mal (jetzt dann das dritte Mal) ein anderes Handy.

Wennes so wäre, warum braucht dann Siemens über zwei Wochen (jetzige Reparatur, die noch andauert) ? Dann könnten die Kollegen auch weiterhin den früheren Austauschservice anbieten.

Ich bin leitender Angestellter in der Software-Entwicklung. Da ich by the way mehrere Handies mit Bluetooth besitze, kannst Du beruhigt davon ausgehen, dass ich mich hier bestens auskenne.

Siemens hat bei den ersten beiden Reparaturversuchen das SX1 nie (!!!) getestet. Das alleine spricht für sich

Hier ein Auszug der Statements der Service-Hotline (I=Ich, H=Hotline):

Nach der ersten Reparatur:

I: Warum wurde das Handy nach der Reparatur nicht gestestet ?
H: Klar, wurde das SX1 getestet. Kein Gerät verlässt das Haus ohne Test

I: Warum ist dann nichts von einem "Bluetooth-Test" im beiliegenden, zweiseitigen Testbericht zu lesen
H: Öhm... Ääh...

Nach der zweiten Reparatur:

I: Können Sie das Gerät nicht gegen ein anderes (neues ?) austauschen. Es ist ja schließlich die 3. Reparatur !
H: Nein. Ausserdem müssen Sie uns lt. BGB 3 Reparaturversuche zustehen.

I: Interessant, dass Sie sich da so gut auskennen. Wie lange wird es denn diesmal dauern ? Ich denke da an die laufenden Probleme der 65er-Reihe...
H: Nee. Kein Thema. Das dauert ganz bestimmt :P nicht länger als 5-7 Werktage.

I: Sind Sie sich da absolut sicher ?
H: Natürlich :D

Am achten (!) Werktag:

H: Ich sehe, dass Sie schon mehrfach angerufen haben...
I: Ach... Was ist denn nun mit dem SX1 ?

H: Hm. Das ist repariert, aber wir haben morgen und übermorgen Inventur. Da geht nichts raus.
I: Ist nicht Ihr Ernst ?

H: Aber spätestens Montag geht's raus...
I: Oha...

Heute, am 12. Werktag

H: Nee, das Handy ist noch nicht repariert
I: :confused: :confused: :angry:
 
Tinkerbell

Tinkerbell

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In der Tat: Da muss man sich verar****t vorkommen! Und der Siemens Service ist schon länger nicht mehr, was er einmal war!
 
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Panikandreas

Gast
Hallo Sx1Cqn,

ich muss mich ergänzen, der Austauschservice wird nur bis zu einem halben Jahr nach Markteinführung des Produktes gewährleistet, danach erfolgt der Reparaturservice.
Derzeit gibt es Lieferschwierigkeiten bei den Ersatzteilen, also eher ein vorübergehendes Problem. Normal sind 5-7 Werktage nach Eingang des Gerätes für eine Reparatur. Dieses hätte Dein freundlicher Ansprechpartner jedoch mitteilen können.
Es besteht außerdem die Möglichkeit, dass defekte Gerät zu einem Vertragspartner in Deiner Umgebung zu bringen. Die Adresse des nächstliegenden Vertragspartners kann Dir die SX1-Hotline mitteilen.
Ob ein Brief an den Vorstand der Siemens AG etwas bewirkt mag ich bezweifeln. Vielleicht ist es besser, wenn Du über Deinen Ansprechpartner der Hotline hinaus eskalierst. Ich sag nur Beschwerdemanagement.

Gruß
Andreas
 
Tinkerbell

Tinkerbell

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We wie und auf welche Weise reagiert, bleibt nun wirklich jedem selbst überlassen. er hat ja auch mit den Konsequenzen zu leben!
Und das an den Hotlines in einem großteil der Fälle technisch eher weniger versierte Menschen sitzen ist auch bei Siemens nicht anders.
Eine jetzige Lieferschwierigkeit begründet nicht die Probleme, die es zuvor gab. Immerhin handelt es isch nicht mehr nur um ein paar Tage, sondern nun schon um mehrere Wochen. Das einem da der Geduldsfaden reisst, kann ich mehr als nachvollziehen.
Schließlich hat man ein Telefon zum telefonieren und nicht zum in der Welt Gecshichte rumreisen angeschafft.
Da würde etwas mehr Ehrlichkeit und Freundlichkeit als Service nicht schaden. Der Hinweis auf den Vertragspartner hilft somit auch nicht weiter. Dadurch kommt sein gerät auch nicht schneller zurück. Und darum geht es nunmal vorrangig.
 
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RealDiel

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Originally posted by Sx1Cgn@5.10.2004, 13:05
H: Hm. Das ist repariert, aber wir haben morgen und übermorgen Inventur. Da geht nichts raus.
I: Ist nicht Ihr Ernst ?
an der inventur scheint was dran zu sein. mein s65 ist gerade unterwegs *G* und laut meines händlers hatte siemens letzte woche inventur.

ich drück dir auf jedenfall weiter die daumen
 
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-pììt-

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Originally posted by Sx1Cgn@5.10.2004, 13:05
...
I: Können Sie das Gerät nicht gegen ein anderes (neues ?) austauschen. Es ist ja schließlich die 3. Reparatur !
H: Nein. Ausserdem müssen Sie uns lt. BGB 3 Reparaturversuche zustehen.
...
Hab ich was verpasst? Meines Wissens nach hat der Hersteller bzw. der Verkäufer 2 Versuche zur Nachbesserung - egal auf welche Weise (Reparatur oder Ersatzgerät).
Sind diese 2 Nachbesserungsversuche fehlgeschlagen so hat der Käufer das Recht vom Kaufvertrag zurückzutreten oder kann andere weitere Verfahrensweisen nach Wunsch mit dem Verkäufer aushandeln.
 
Tinkerbell

Tinkerbell

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Eben: vom Kaufvertrag. Hat er den direkt mit Siemens geschlossen? Dann ists okay. Aber sonst bitte aufpassen und nichts vermische hier! Hersteller ist nicht immer gleich Verkäufer.
 
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MK

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Offtopic:
@Tinker: Bist Du in Kalifornien oder nur Dein Proxy?!
 
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Matthias Wein

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Originally posted by Panikandreas+5.10.2004, 14:21--></div><table border='0' align='center' width='95%' cellpadding='3' cellspacing='1'><tr><td>QUOTE (Panikandreas @ 5.10.2004, 14:21)</td></tr><tr><td id='QUOTE'>Normal sind 5-7 Werktage nach Eingang des Gerätes für eine Reparatur. [/b]


Wenn das wirklich der Fall sein sollte, dann funktioniert der Siemens-Service ja schon seit langem nicht mehr normal.

Hatte in den letzten 12 Monaten den Siemens-Service relativ oft in Anspruch genommen bzw. nehmen müssen, und da waren 5-7 Wochen die Regel :rolleyes:


<!--QuoteBegin-Panikandreas
@5.10.2004, 14:21

Es besteht außerdem die Möglichkeit, dass defekte Gerät zu einem Vertragspartner in Deiner Umgebung zu bringen. Die Adresse des nächstliegenden Vertragspartners kann Dir die SX1-Hotline mitteilen.
[/quote]

Hab ich mit meinem SL55 erst vor kurzem hinter mich gebracht... naja das Gerät war dann aber auch weit mehr als zwei Monate beim Händler... Aussage des Händlers: "Ich bekommt das Ersatzteil von Siemens nicht... ich soll mit Siemens reden"... Aussage von Siemens: "Der Service-Partner ist mein alleiniger Ansprechpartner" :sneaky:

FAKT ist: Der Siemens-Service ist im Vergleich zu früher wirklich mehr als bescheiden :down:

Gruß Matthias
 
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ThW

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Originally posted by Matthias Wein@5.10.2004, 16:57
FAKT ist: Der Siemens-Service ist im Vergleich zu früher wirklich mehr als bescheiden :down:
Gruß Matthias
Bei mir ist es ähnlich, mich beschäftigt immer noch diese Sache. Bis dato blieben meine Emails an das Customer Support Management unbeantwortet.
Ich habe jetzt mein Anliegen mal schriftlich formuliert und das ganze per Einschreiben an das CSM geschickt. Ich bin mal gespannt, ob da jetzt eine Reaktion kommt.
 
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Panikandreas

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Wenn das Handy bei Siemens gekauft wurde, dann entspricht der Vertrag einem AGB-Vertrag. Und damit gilt das BGB nur, wenn die AGBs Paragraphen nicht abdecken oder im Widerspruch stehen. Nur so als Tipp für die USP Rechtsabteilung, bevor hier Nutzer ins offene Messer laufen. ;)
 
J

jokulhaup

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Ausserdem müssen Sie uns lt. BGB 3 Reparaturversuche zustehen.
Falsch

Meines Wissens nach hat der Hersteller bzw. der Verkäufer 2 Versuche zur Nachbesserung
Auch nicht korrekt.


§439 BGB Nacherfüllung
(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.

(2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen.

(3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Dabei sind insbesondere der Wert der Sache in mangelfreiem Zustand, die Bedeutung des Mangels und die Frage zu berücksichtigen, ob auf die andere Art der Nacherfüllung ohne erhebliche Nachteile für den Käufer zurückgegriffen werden könnte. Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in diesem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; das Recht des Verkäufers, auch diese unter den Voraussetzungen des Satzes 1 zu verweigern, bleibt unberührt.

(4) Liefert der Verkäufer zum Zwecke der Nacherfüllung eine mangelfreie Sache, so kann er vom Käufer Rückgewähr der mangelhaften Sache nach Maßgabe der §§ 346 bis 348 verlangen.
Es ist also nirgends im BGB von einer gewissen Anzahl die Rede, aber "üblich" sind 2-3 Nachbesserungsversuche. Scheitern die übrigens, greift das Recht auf Wandlung (Rücktritt vom Kaufvertrag) oder Minderung der Kaufsumme.

Das zur Nachbesserung.

In der Praxis empfiehlt es sich außerdem, den Vertragspartner nicht mit e-Mails zu bombardieren (haben im Zweifel sowieso keine Beweiskraft), sondern ausschließlich schriftlich (und das bedeutet "in Papierform"), und zwar idealerweise per Einschreiben mit Rückschein.

Ich würde ihm für die ordnungsgemäße Lieferung des Handys ne Frist setzen von 7 Werktagen (genauen Liefertag dtumsmäßig bestimmen), dann die unverzügliche Lieferung ohne erneute Frist anmahnen und nachteilige Folgen für den VP androhen.wenn es dann nicht da ist, Recht auf Schadensersatz (z.B. Leihhandy, Mahn- u. Portokosten) usw.

Gruß,
Peter
 
Tinkerbell

Tinkerbell

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Fragt sich nach wie vor nur, wer VP ist.....
 
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KlausK

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Hallo,
das mit der Inventur stimmt, da zum 30.9. das Geschäftsjahr endet. Das hat in manchen Werken sogar eine komplette Abschaltung der Computersysteme zur Folge.

Grüße
Klaus
 
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